Информационный портал

Время ответа на заявку

Игроки очень часто спрашивают нас о том, сколько же времени нужно ждать для получения ответа на заявку. Мы бы очень хотели сказать, что надо ждать «Х» часов, но, увы, это невозможно в силу принципов работы службы поддержки и факторов, влияющих на приблизительное время ответа.

Одним из основных факторов, определяющих время ответа, является количество получаемых заявок. Конечно, если можно предугадать, сколько заявок нам пришлют, то и время ответа будет лучше, однако сделать это получается не всегда. С помощью новой системы мы способны предположить, сколько заявок мы получим в среднем в течение недели, но в EVE Online этот прогноз редко оправдывается в точности. На графике количества заявок, отправленных в службу поддержки с июля 2015 по июль 2016, видны частые пики; каждый из них существенно увеличивает ожидаемое время ответа игрокам.

[img]http://i.imgur.com/tFOIMpE.png[/img]
(нажмите для увеличения)

Некоторые пики указывают на дополнения, их мы можем предсказать, потому что они были запланированы, но другие же всплески, особенно два самых высоких, выбиваются из общей картины. В прошлом году, например, появилась неожиданная проблема у игроков с черным экраном при входе в игру, и мы получили огромное количество заявок.

Мы стремимся давать игрокам первый ответ на заявку в течение 36 часов с момента её подачи. Формулируя цель таким образом, мы избавляемся от почти наверняка некорректной оценки примерного времени ожидания.

На графике ниже вы можете увидеть среднее время ожидания первого ответа на заявку в июле 2016. Показатель от 0 до 1 часа относятся к заявкам, которые требуют быстро реагирования или же легко решаемы. Конечно, задача снижения среднего времени ожидания до 36 часов действительно сложна, и решить её за один день не получится — однако мы считаем, что достичь этой цели можно. Вы заслуживаете этой скорости ответов.

[img]http://content.eveonline.com/www/newssystem/media/70475/1/MOARGRAPHINGS.png[/img]

Наймите больше гейм-мастеров!

Когда приходится слишком долго ждать ответа на заявку, игроки очень часто спрашивают нас, почему мы просто не можем нанять больше гейм-мастеров. EVE Online красива, огромна и сложна, как для игроков так и для гейм-мастеров. Для поиска нужного человека на позицию требуется время, это особенно относится к неанглоязычную поддержку. Добавим сюда сложности в переезде на бесплодную вулканическую скалу где-то в середине северной Атлантики или, используя более известное всем имя, в Исландию.

Если для других игр гейм-мастеру хватит всего несколько недель обучения, то в EVE Online на ту же задачу требуется около 6 месяцев — только после этого он будет полностью обучен всем особенностям работы. По той же причине мы просто не можем взять пачку новых гейм-мастеров в моменты высокой загрузки. Мы коммерческая компания, поэтому просто нанять 100 новых гейм-мастеров не выход, мы должны управлять имеющимися ресурсами, соблюдая притом экономическую эффективность и качество работы службы поддержки.

Хочу отметить, что мы недавно пополнили нашу команду в Исландии и в других странах, и ждем встречи с новыми ГМами на следующей неделе.

Безопасность учётной записи (взлом и передача сведений учётной записи сторонним лицам)

Если вы посещали «Реддит» в разделе EVE Online в течение последних месяцев, то могли видеть темы, касающиеся времени ответа на вопросы о безопасности учётных записей. Стоит акцентировать на этом внимание и пояснить, почему это занимает столь долгий срок.

Проблема безопасности учётных записей – самая сложная тема, с которой мы сталкиваемся, и ею занимаются гейм-мастера с самым большим опытом работы. Обычно данные проблемы связаны с «отмыванием» игровой валюты и имущества игрока или с незаконной торговлей игровой валютой; в этом случае мы сталкиваемся с множеством разнообразных трюков, каждый из которых надо расследовать и отследить. В процессе расследования ГМ может наткнуться на другие взломанные учётные записи; их также необходимо обследовать для возмещения ущерба и вынесения наказания тем, кто к этому был причастен. Все это усложняет работу по заявке и, в свою очередь, увеличивает время ожидания ответа.

После ввода в игру СП-экстракторов мы отметили существенное повышение интенсивности незаконной торговли игровой валютой: поэтому безопасники, гейм-мастера и программисты в сотрудничестве создали специальные вспомогательные инструменты для гейм-мастеров, позволяющие находить и разрешать подобные проблемы. Исследования, разработка и ввод заняли определенное время, но это положительно повлияло на скорость обработки и решения подобных проблем. К сожалению, задержки в разработке привели к долгому ожиданию ответов на заявки от игроков со скомпрометированными учётными записями, причём мы даже не смогли своевременно и доступно объяснить причины этого ожидания. Мы приносим наши искренние извинения пострадавшим игрокам и надеемся, что они получили дополнительное игровое время в качестве компенсации за ожидание и задержки в общении.

Мы планируем улучшить качество работы в будущем — и для этого просим игроков пользоваться двухфакторной авторизацией и воздерживаться от передачи данных учётной записи сторонним лицам и от спонсирования нелегальной торговли игровой валютой; покупайте плексы и иные услуги только у CCP или проверенных партнеров.

Несмотря на Вашу самокритичность, на примере собственного опыта хочу сказать, что в общем то в этом отношении все достаточно хорошо. Помимо время ответа, мне кажется есть еще языковая составляющая, но если сравнивать с другими игровыми проектами, то EVE в топе.

ох, не любит ццп критику...

Вот по пунктикам я пройдусь циферками, если вы не против. Как опытный сотрудник саппорта коллегам по цеху.

1. А не проще сделать типовую форму для заполнения клиентом? Да, клиент не всегда знает все, что надо указать и куда проще просто заполнить анкету. Это сэкономит время вам и нервы клиенту.
2. Отвечайте своевременно. Иных способов напомнить о себе, кроме как написать еще и еще, у игроков нет. Будьте добры, поставщики услуг, уважайте своего клиента.
3. Все то же решение с типовой формой обращения. Пусть в форме будет поле "CEO" "Директор" "Другое уполномоченное ответственное лицо". Свяжитесь с ним сами, руки не отвалятся. А клиенту отправьте сообщение, что вы с ним связались и ждете его ответа. Ускорить его может сам игрок, сообщив ответственному лицу, что надо ответить представителю CCP. И не надо будет вести длинных переписок.
4. Отвечайте вовремя, уважайте клиентов. Это ваша работа. Если вы не можете или не хотите с ней справляться, то за что вам платят? И я речь веду в первую очередь не о ГМах, а о руководстве службы поддержки. Если руководство не способно организовать работу, значит, оно зря получает свою зарплату. Без обид. Если проблемы в саппорте не прекращаются (по моим наблюдениям уже с год или более), то меняется подход или личный состав.
Нет идей? Объявите конкурс среди сотрудников по обоснованному решению сложившейся ситуации. Я руку положу на отсечение, что ГМы, кто год и более работает и знает кухню, вам миллион идей выдаст. А найдутся и те, кто эти идеи систематизирует и даст решение проблемы.

Последнее. Клиенту важно понимать, что он НУЖЕН своему провайдеру услуги. Пример. У клиента нет доступа к игре, а вы ему неделю отвечали - верните эту неделю клиенту игровым временем. От вас не убудет, а клиенту станет пофиг, сколько рассматривается его случай, поскольку у него не украдено его время медлительностью сотрудников CCP.

Черный экран - та же петрушка. Клиент виноват, что у вас продукт глючит и саппорт его заявку месяц мурыжит? Нет. Это зона ответственности поставщика услуги. Не можете дать заключение в течение суток - компенсируйте время ожидания. Жалко потерь - высчитывайте с премии директора саппорта. Очень сильный стимул решить проблемы с ожиданием, знаете ли.

Если у вас нет возможностей/желания решать свои проблемы с работой с клиентами, подождем пока у вас появятся сильные конкуренты, уводящие клиентов. Тогда либо быстро найдется решение, либо загнется контора. Нужно ли дожидаться этих событий? Я не понимаю. Лично я хочу видеть CCP в лидерах рынка ММО, но проблемы с саппортом это повод уйти для игрока. Было бы к кому.

Коллеги, я понимаю, что работа ответственная и сложная. Что она очень нервная, что не смотря на вылитую грязь на вас, вы переживаете за клиентов все равно. Ну, это суть саппортов, мы не умеем жить иначе. Не ремонтируя, не решеая задач, не отлаживая. Но судят по результату, а не по намерению. А результат - только сегодня в форуме 4 сообщения "Почему техпод так ДОЛГО....????".

Если какие-то из моих предложений вам показались эффективными, свяжитесь со мной. Я говорю по-английски, давайте делать из саппорта конфетку вместе. Я как стример уже устал, что мне на саппорт жалуются, как последней инстанции какой-то. "Чувак, где справедливость-то?" :)

Какой коротенький список...
А что на счёт действий вне игрового клиента?
Помнится были случаи когда капсулер получил бан за свои действия в тимспике...
Как сейчас ссп относится к подобному?