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Qualitätssicherung und Reaktionszeit des Support?
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Waljacov
We will bock you
#1 - 2015-11-12 13:21:17 UTC
Hallo CCP,
als langjähriger Spieler, der schon viel mitgemacht hat, muss ich meinem Unmut nun doch einmal Luft machen.
Ich konnte über die Jare hinweg leider feststellen, dass die Reaktionszeit des Supports und die zugehörige Qualitätssicherung mehr und mehr nachgelassen haben.
Beispiele:

  • Als Frischling habe ich versehentlich mein damals größtes Schiff, eine Harbinger, recyclet...ohne mir dessen bewusst zu sein. Da ich sie am folgenden Tag nicht finden konnte, eröffnete ich ein Support-Ticket und die Harbinger wurde durch den Support aus Kulanz innerhalb von 2 Tagen wiederhergestellt. Ich bekam sogar noch Tipps, dass mir dies nicht wieder passiert. Das war wirklich topAttention
  • Zum Release von Parallax 1.0 habe ich mit einem 2. Char einen Bug Report verfasst, der sich mit dem hier erwähnten Inventory-Problem befasst. Mittlerweile sind wir bei Parallax 1.6 und der Fehler existiert weiterhin. Auf den Bug-Report habe ich nicht mal eine Antwort bekommen.
  • Am 30.Sep.2015 eröfnete ich ein Ticket, dass die Suche nach Schiffs-SKINs am Markt mit dem deutschen Client nicht funktioniert. Auf eine Antwort warte ich bis heute.
  • Am 6.Aug.2015 eröffnete ich einen Bug-Report, der sich damit befasst, dass sich das Fitting-Fenster, sollte man es öffnen, während man gerade das Schiff wechselt, aufhängt. Der Status ist zwar "Attached", aber auch hier kam bisher keinerlei Rückmeldung. Und ja, der Bug ist immer noch genauso reproduzierbar.
  • Mein Bugreport vom 8.Aug.2015 bzgl. des "Whitescreens" (durch Fehler im Shader wurde manchmal bei einer Schiffsexplosion der Bildschirm für 10-20s komplett weiß) wurde zwar bearbeitet und der Fehler ist auch beseitigt, aber trotz Kommentar meinerseits ist das Ticket noch offen.

Ich wei selbst, wie schwer und nervenaufreibend die Arbeit im Support sein kann, ich habe selbst 5 Jahre ähnliches gemacht, aber solche Laufzeiten sind im Kundensupport dauerhaft nicht tragbar.
Wir hatten im IT-Support auch Langläufer-Tickets, für die es einfach keine schnelle Lösung gab und ich will auch gar nicht abstreiten, dass es hier vielleicht auch keine schnelle Lösung gibt, aber dann muss der Kunde (und wir Spieler sind schließlich nichts anderes als Kunden von CCP) entsprechnd informiert werden.
Und so hart es klingt: Dann muss eben die Zitadelle / die neue Schiffslackierung / die neue Eisminer-Frig / ect. mal hinten an stehen, um die bestehenden Probleme zu beheben, BEVOR Neues eingeführt wird. Werden die bestehenden Probleme nämlich einfach ignoriert, führt das zu Frust, zu unzufriedenen Kunden, zu sinkenden Spielerzahlen und somit zu sinkendem Umsatz bei CCP. Lasst es nicht soweit kommen, denn EVE ist viel zu gut um an solchen Problemen zugrunde zu gehen.

just my 2 cent....
Darkblad
Doomheim
#2 - 2015-11-12 13:48:41 UTC
"Normal"?
Ähnliches habe ich ja hier beobachtet:

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=posts&m=6146426#post6146426

NPE – ISD – RIP
Waljacov
We will bock you
#3 - 2015-11-12 14:07:20 UTC
Dann hänge ich gleich mal meine Ticketdaten zu o.g. Beispielen an:

  • Die Sache mit der Harbinger war natürlich noch im alten System, hab keine Ahnung mehr, wie ich da ran komme, ist aber auch schon über 6 Jahre her
  • EBR-53552: Inventory-Bug in Parallax
  • EBR-49540: Suche nach Schiffs-Skins im Markt (Übersetzung)
  • EBR-44650: Fitting window
  • EBR-44847: Whitescreen

Das Gerücht, dass englisch geschriebene Tickets schneller beantwortet werden, kann ich übrigens nicht nachvollziehen. Tatsächlich sind die beiden Tickets in englisch die mit dem höchsten Alter....
Big Lynx
#4 - 2015-11-12 15:09:57 UTC
Canz I haz your staffz?
Waljacov
We will bock you
#5 - 2015-11-12 15:14:49 UTC
Big Lynx wrote:
Canz I haz your staffz?

Du bist reich genug, außerdem hab ich nicht geschrieben, das ich Schluss mache P
Darkblad
Doomheim
#6 - 2015-11-12 15:15:22 UTC
Meins ist zerbagg(er)t P

NPE – ISD – RIP
Jhekarn Hasamura
Ministry of War
Amarr Empire
#7 - 2015-11-19 16:28:03 UTC  |  Edited by: Jhekarn Hasamura
Hm ja der Support hat in der Tat nachgelassen.

Ich habe seit über 7 Monaten ein Ticket offen meinen Blog zu den Fansites hinzufügen zu lassen (dachte mir nach all den Jahren macht das schon sinn). Vor 4 Monaten habe ich eine Mail bekommen, dass sie sich für die lange Zeit entschuldigen und bald das ganze prüfen - und so warte ich ... und warte... und warte.

Wobei Bugtickets selber zwischen 2 Wochen und 2 Monaten bearbeitung brauchten

Mein Leben in New Eden: Ein Schatten im Nichts.
Darkblad
Doomheim
#8 - 2015-11-19 16:51:15 UTC
Stups eventuell mal CCP Logibro an. Der ist der aktuelle Kontakt für Fansite Betreiber, nachdem das bis vor einiger Zeit noch Aufgabe von CCP Phantom war.

CCP hat sicher ein reges Interesse daran, Content Creators zufrieden zu stellen.

Vielleicht sogar Zufriedener als Spieler, die Fehler melden.

NPE – ISD – RIP
Jhekarn Hasamura
Ministry of War
Amarr Empire
#9 - 2015-11-20 09:59:57 UTC  |  Edited by: Jhekarn Hasamura
Darkblad wrote:
Stups eventuell mal CCP Logibro an. Der ist der aktuelle Kontakt für Fansite Betreiber, nachdem das bis vor einiger Zeit noch Aufgabe von CCP Phantom war.

CCP hat sicher ein reges Interesse daran, Content Creators zufrieden zu stellen.

Vielleicht sogar Zufriedener als Spieler, die Fehler melden.



Naja so ganz stimmt das leider nicht :) Ich habe ein SupportTicket erstellt und erhielt am: 2015-07-07 16:37 und warte immer noch

Ich habe heute meine Fansite nochmals eingereicht.

Mein Leben in New Eden: Ein Schatten im Nichts.
eXeler0n
Shark Coalition
#10 - 2015-11-20 12:25:00 UTC
Hast du es mal über das Fansiteprogramm probiert, nicht direkt per Petition?

eXeler0n

============================

Quafe:  http://quafe.de

Blogpack:  http://eveblogs.de
Jhekarn Hasamura
Ministry of War
Amarr Empire
#11 - 2015-11-20 13:13:57 UTC  |  Edited by: Jhekarn Hasamura
eXeler0n wrote:
Hast du es mal über das Fansiteprogramm probiert, nicht direkt per Petition?


Ich habe es eingereicht über das Fansite Programm - die Petition habe ich 4 Monate danach eingereicht weil nichts passierte.

Mein Leben in New Eden: Ein Schatten im Nichts.
Neuntausend
Republic Military School
Minmatar Republic
#12 - 2015-11-20 19:50:59 UTC
Als jemand, der selbst im IT support arbeitet, kann ich sagen, dass Ticket nicht gleich Ticket ist.

So ein Ticket wie das mit der recycleten Harbinger ist ein Traum: Es liegt kein Fehler vor, und man kann, weils ja ein Newbie ist problemlos kulant sein. Kinderspiel für den Supporter, und der Spieler ist glücklich, eine Minute Arbeit. Ein absoluter Idealfall.

Die SKIN Suche, das Inventar und die Whitescreen Geschichte sind vermutlich richtige Fehler. Wenn man als Supporter so einen Bericht bekommt, muss man erstmal jemanden finden, der das potentiell fixen kann, und auch die Kapazitäten dafür hat. Und das allein schon kostet Zeit, die man auch selber schon nicht hat. Schließlich dürfte das ja nicht das einzige Problem in der Warteschlange sein. Und wenn das dann auch noch ein Problem ist, das man selbst nicht reproduzieren kann, für das möglicherweise nur dieser eine Report vorliegt und wenn sich womöglich der Spieler dann nicht mehr meldet, dann neigt man ganz gern dazu, es zu "vergessen".
Poggle Oggle
Pator Tech School
Minmatar Republic
#13 - 2016-02-03 14:00:33 UTC
Neuntausend wrote:
Als jemand, der selbst im IT support arbeitet, kann ich sagen, dass Ticket nicht gleich Ticket ist.

So ein Ticket wie das mit der recycleten Harbinger ist ein Traum: Es liegt kein Fehler vor, und man kann, weils ja ein Newbie ist problemlos kulant sein. Kinderspiel für den Supporter, und der Spieler ist glücklich, eine Minute Arbeit. Ein absoluter Idealfall.

Die SKIN Suche, das Inventar und die Whitescreen Geschichte sind vermutlich richtige Fehler. Wenn man als Supporter so einen Bericht bekommt, muss man erstmal jemanden finden, der das potentiell fixen kann, und auch die Kapazitäten dafür hat. Und das allein schon kostet Zeit, die man auch selber schon nicht hat. Schließlich dürfte das ja nicht das einzige Problem in der Warteschlange sein. Und wenn das dann auch noch ein Problem ist, das man selbst nicht reproduzieren kann, für das möglicherweise nur dieser eine Report vorliegt und wenn sich womöglich der Spieler dann nicht mehr meldet, dann neigt man ganz gern dazu, es zu "vergessen".



Da würde ich dir widersprechen als Supporter der keine Ahnung hat lasse ich das Ticket nicht leer sondern schreibe dem Ersteller das ich mich drum kümmer! Das gehört für mcih zum guten Ton!

auch ich habe 20 Tage gewartet um ein Ticket beantworten zu kommen zum glück gehts dann ganz fix !
auf eine Nachfrage wie es den Steht mit dem Support habe ich im Englischsprachigen Forum den Hammer kassiert.

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=posts&m=6291434#post6291434
Dieser post lässt mich glauben CCP geht davon aus das das Raging war ich wollte einfach nur wissen Ob es gerade Probleme gibt! (mein Ticket wurde dann nach 20 Tagen endlich angefasst!)
Ich kan das Beschrieben Problem gut nachvollziehen.

Obwohl ich das Gefühl habe das der Support noch nie so Richtig schnell war!
Ren Yun-Mi
Native Freshfood
Minmatar Republic
#14 - 2016-02-04 23:53:14 UTC
Hab bisher noch nicht wirklich viel Erfahrungen gesammelt mit dem Support aber bisher kann ich mich nicht beschweren.


Ticket 1 (Regeln und Richtlinien), Antwort auf Eng. -> 3min Wartezeit - Antwort auf Deu. 1,5 Tage.
Ticket 2 (Anmeldeprobleme) Antwort auf Deu. 20min