These forums have been archived and are now read-only.

The new forums are live and can be found at https://forums.eveonline.com/

Ответы на вопросы новых игроков

 
  • Topic is locked indefinitely.
 

[ВАЖНО] Как связаться со службой поддержки?

First post
Author
CCP Leeloo
C C P
C C P Alliance
#1 - 2014-01-23 16:51:39 UTC  |  Edited by: CCP Leeloo
В процессе игры у вас может возникнуть необходимость связаться с нашей службой поддержки. Служба поддержки работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, без выходных, перерывов и праздников. В штабе есть русскоговорящие сотрудники. Общение ведётся текстовыми сообщениями. Возможна связь и через электронную почту.

Отправить заявку можно через форму на сайте:

https://support.eveonline.com/hc/ru

Кроме того, вы можете просто отправить письмо на [email protected] непосредственно с вашего электронного адреса.

Чтобы ускорить процесс обработки вашей заявки, вам необходимо отправить её в соответствующую категорию.

Застрял персонаж!

Если по каким-либо причинам вы не можете продолжать игру (чёрный экран во время входа в игру, ваш корабль не реагирует на команды, и т.п.), вам стоит написать заявку в категории «Игровой процесс» > «Застрял персонаж!». Данные заявки имеют высший приоритет, и мы рассмотрим их в течение нескольких минут и поможем вам решить вашу проблему.

Пожалуйста, примите к сведению, что если вы напишете заявку в этой категории и ваша проблема не связана с «застрявшими» персонажами, вам, скорее всего, придётся ожидать намного дольше, чем если бы вы изначально отправили вашу заявку в правильную категорию.

Учётная запись

Пожалуйста, прежде, чем создавать заявку, ознакомьтесь с этой статьей:

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=posts&m=6526350#post6526350

Если вы так и не нашли ответа на свой вопрос, то вам стоит создать заявку. Если речь идёт о проблеме с каким-либо платежом, то вам необходимо указать номер платежа в заявке (номер платежа состоит из 8 цифр), а также описать какую услугу вы пытались оплатить и что пошло не так.

Если речь идёт об утерянной информации для входа в игру, то вам необходимо создать заявку, по возможности указав следующую информацию:

  • Название учётной записи (имя пользователя);
  • Полное имя, указанное во время регистрации (ваше реальное имя);
  • Адрес электронной почты, который был использован во время регистрации. Если вы впоследствии меняли адрес, стоит указать, когда были сделаны изменения и какой адрес был использован;
  • CD-ключ, использованный при создании учётной записи (если был использован);
  • Последние 6 цифр кредитной карты, которой учётная запись была оплачена (если вы оплачивали вашу учётную запись с помощью карты).
  • Если когда-либо вы использовали ключи доступа к подписке («ETC», «тайм-коды»), то вам стоит скопировать хотя бы один из них в вашу заявку;
  • Адрес, зарегистрированный в информации о платеже (реальный адрес, закреплённый за вашей кредитной картой);
  • Ваша дата рождения, указанная во время регистрации учётной записи;
  • Имена всех персонажей, закреплённых за данной учётной записью;


Технические вопросы

Если у вас возникают проблемы технического характера с игровым клиентом или программой запуска, то эта категория для вас. Прежде, чем отправлять заявку в эту категорию, попробуйте сбросить файлы кэша.

Если сбой происходит регулярно, и вы можете воспроизвести ошибку, то вам стоит прикрепить лог запуска EVE к вашей заявке:

1. Закройте игровой клиент;
2. Откройте программу запуска;
3. Откройте настройки прогруммы запуска и поставьте галочку в опции «Запустить клиенты с логированием»
4. Запустите игру и воспроизведите ошибку;
5. В онке инструмента логирования выберите «File» > «Save As» и сохраните файл;
6. Прикрепите данный файл к вашей заявке.

Для решения большинства проблем технического характера, нам может потребоваться файл DxDiag для того, чтобы проверить конфигурацию вашего компьютера:

1. Нажмите «Пуск» - «Выполнить». В строку введите dxdiag и нажмите OK. Появится новое окошко.
2. Нажмите на кнопку «Сохранить все сведения...».
3. Когда вы сохраните файл, прикрепите его к вашей заявке.

Мы советуем вам проверить официальный форум, возможно, что решение для вашей проблемы уже было опубликовано там:

https://forums.eveonline.com/default.aspx?g=topics&f=2935

Если у вас возникли проблемы с программой запуска, вам стоит заглянуть в эту категорию центра помощи. Если же ничего не помогло, то вам стоит написать заявку в этой категории, прикрепив к ней лог сбоя программы запуска, который можно найти в папке \EVE\launcher\cache

Игровой процесс

Если в отношении вашей учётной записи были приняты меры, вы всегда можете подать апелляцию. Сделать это можно создав заявку в категории «Игровой процесс» > «Правила и политика» > «Бан». Прежде, чем отправить заявку в эту категорию, пожалуйста, ознакомьтесь с условиями пользовательского соглашения:

https://community.eveonline.com/support/policies/eve-eula-ru/

Условиями предоставления услуг:

https://community.eveonline.com/support/policies/terms-of-service-ru/

И процедурами блокировки учётных записей:

https://community.eveonline.com/support/policies/suspension-and-ban-policy-ru/

Если вы считаете, что меры в отношении вашей учётной записи были приняты ошибочно, пожалуйста, напишите нам заявку, указав всю информацию о вашей учётной записи (по форме, приведенной выше) и описание сложившейся ситуации. Примите к сведению, что мы не имеем права разглашать информацию об учётных записях посторонним лицам. Это означает, что если мы не сможем подтвердить, что игрок, приславший нам заявку, является изначальным владельцем учётной записи — мы не сможем ему помочь.

Если у вашего персонажа была конфискована...

CCP Leeloo | Community Developer | @ccp_leeloo | [email protected]

Egres Hakaari
State War Academy
Caldari State
#2 - 2014-02-15 20:08:21 UTC  |  Edited by: Egres Hakaari
Завёл тикет на сайте (support tickets) утром 12-го числа. Завёл на русском языке в нужной категории - всё как там предлагалось. Пятые сутки идут как он в состоянии open и ни ответа, ни привета.

Резонный вопрос: тех. поддержка с сайта не работает в принципе или это только для русскоязычных тикетов?

===============================================================================
Upd: Ответ пришёл сегодня, 18-го. Более шести полных суток. Ответ не имеет отношения к проблеме и очевидно является отпиской ("почистите кэш", ага).

Я хотел бы повторить вопрос: это вся поддержка так работает или только "наша"?
CCP Leeloo
C C P
C C P Alliance
#3 - 2014-02-18 11:28:44 UTC
Egres Hakaari wrote:
Завёл тикет на сайте (support tickets) утром 12-го числа. Завёл на русском языке в нужной категории - всё как там предлагалось. Пятые сутки идут как он в состоянии open и ни ответа, ни привета.

Резонный вопрос: тех. поддержка с сайта не работает в принципе или это только для русскоязычных тикетов?

===============================================================================
Upd: Ответ пришёл сегодня, 18-го. Более шести полных суток. Ответ не имеет отношения к проблеме и очевидно является отпиской ("почистите кэш", ага).

Я хотел бы повторить вопрос: это вся поддержка так работает или только "наша"?

Иногда ответа на заявку придётся ждать долго, зависит от того, с чем ваша проблема связана.

Что касается кэша, большинство сбоев с клиентом, особенно графических ошибок или с очередью изучения, решаются именно очисткой файлов кэша, так как они могут быть повреждены, что и приводит к сбою. Настоятельно советую выполнять все инструкции, которые вам дают специалисты службы поддержки.

CCP Leeloo | Community Developer | @ccp_leeloo | [email protected]